Негативные отзывы о компании. Нелегкая жизнь с “Троллями”…

Доброго времени суток, дорогие друзья! Сегодня мы поговорим про негативные отзывы о компании, а именно, как их можно обратить в пользу репутации собственной компании, конечно, если подойти к этому вопросу с умом.

Глава Amazon Джефф Безос утверждал, что если обидеть покупателя в реальной жизни, то об этом узнает как максимум, только его круг знакомых. Но стоит это сделать в интернете, как об этом узнают толпы людей. Безусловно, в цифровую эру информация распространяется очень быстро. Человек просто может оставить где-то в социальной сети отзыв, и о нём узнают очень многие.

Секретное ФОРЕКС собщество
Я скупаю форекс советники и все что связано с биржами и даю ВАМ БЕСПЛАТНО. И мы толпой отбираем лучшее! Присееденяйся не стесняйся! Бесплатно и без рег у БРОКЕРОВ
Секретный Форум Пример заработка

Конечно, стоит понимать, что негативные отзывы в интернете будут, и даже если у компании безупречная репутация, всегда найдется тот, кому что-то там придётся не по нраву.

Что может стать причиной для подобных отзывов

Многочисленные маркетинговые исследования показали, что чаще всего причиной негативных отзывов является плохое обслуживание клиентов. Видите ли, в интернете очень легко самоутвердится или же сбросить моральное напряжение. Негативные эмоции сами по себе очень сильны, именно поэтому мы чаще всего видим в интернете всякую негативнщину, а не слова благодарности и похвалы.

Многие компании практикуют такую вещь: они удаляют все негативные отзывы о компании, оставляя только хвалебные отзывы. Вероятно, со стратегической точки зрения данный шаг не совсем правильный, потому как исключительно лишь похвала в отзывах заставляет задуматься о неладном.

Тем более, что многие люди часто скринят свои отзывы, так что, удаление негативных отзывов в конечном итоге может выйти боком компании.

негативные отзывы о компании

Кроме того, убрать негативный отзыв из некоторых социальных сетей не представляется возможным по своей сути, потому как человек может оставить отзыв непосредственно в своём профиле, а не на сайте самой компании. Если рационально подойти к вопросу, то негативные отзывы в интернете могут оказаться не самым страшным событием, их токсичность в большинстве случаев получится грамотно нейтрализовать. А при благоприятном стечении обстоятельств и вовсе получится их обратить себе на пользу.

Опять же, многочисленные исследования показывают, что в большинстве случаев, если компания оперативно решит проблему клиентов, то он оставит положительный отзыв.

Негативные отзывы, их виды и как к ним относится

Разные эксперты советую в своём сообществе сразу же размещать пост, где будут изложены правила общения. В нём сразу же стоит указать, что оскорбительные комментарии будут удаляться, а те, кто их оставил, незамедлительно отправятся в бан. В таком случае, с учётом данных правил, уже можно будет удалять всё комментарии с нецензурной лексикой. Чтобы сформировать некую тактику работы с негативными отзывами, вам нужно внимательно проанализировать, по каким критериям комментарии оставляются:

  • Кто их пишет
  • Что он пишет (вид негатива, его оттенок, наличие конструктива)
  • Где оставлен отзыв (на личной странице или на официальной странице компании)
  • Как реагировала аудитория на отзыв (сколько людей поддержало отзыв, делали ли репосты)

Учитывая всю эту информацию, вы сможете составить схему того, как грамотно и конструктивно реагировать на негативные отзывы в интернете.

Конструктивная критика

Наверное, конструктивная критика, пусть она будет даже весьма жёсткая, но это самый, как бы странно это не звучало, хороший негативный комментарий для владельца любого бизнеса. Цель отзыва – это попытка автора поста исправить проблему, с которой он мог столкнуться. В таких комментариях всегда часто присутствует конструктивная критика. Учитывая тот факт, что комментарий будет доступен широкому кругу людей, то в данном случае есть смысл выстраивать схему общения подобным образом:

  • Извинитесь, и уточните информацию о том, какая проблема конкретно возникла у человека.
  • Как только вы получили чёткий ответ, то стоить попытаться увести диалог в личное общение. Сделать это можно типа так: «Дорого (имя пользователя). Мы написали вам личное сообщение, чтобы максимально оперативно решить вашу проблему. Дальше обсуждайте суть проблемы и её решение уже в персональном виде.
  • Устраните все недочёты, на которые вам указал пользователь.
  • После устранения всех проблем, расскажите в комментариях о сути проделанной работы, поблагодарите клиента за комментарий. Также нелишним будет и предоставить ему какой-то небольшой, но приятный бонус. Рассказывая аудитории о том, как вы оперативно решили проблему, вы явно показываете, что неравнодушны к клиентам и при этом заинтересованы в поддержании высокого уровня сервиса компании. А это в свою очередь вызывает доверие у целевой аудитории.
  • Можно сделать скриншот переписки и сохранить его.

Видите ли, пользователь запросто может просто удалить свой комментарий и продолжать писать жалобы, так что, скриншот переписки является своего рода страховкой от таких подстав.

Негативный и эмоциональный комментарий

Негативные отзывы о компании частенько сопряжены с эмоциональным фоном. Если человек, допустим, обманулся в своих ожиданиях, то вполне себе стоит ждать, что в скором времени он опубликует негативный отзыв. Искать в такого рода отзывах конструктивную критику особого смысла нет. В таком случае, лучше не паниковать, а задать комментатору уточняющие вопросы, чтобы понять, что же хочет человек в действительности? Он хочет решить свою проблему или просто решил поплакаться?

удалить негативные отзывы

Если пользователь не так называемый фейк, то чаще всего он с удовольствием пойдёт на диалог с компанией. А любой тролль всегда будет всячески избегать любой конкретики. Если беседа нормализовалась, то тогда стоит действовать по сценарию, который я озвучил ранее. Опять же, нужно увести диалог в приватную зону, а потом опубликовать результат в комментариях. Нужно проследить, чтобы спорный вопрос действительно был урегулирован, чтобы впредь подобных казусов не возникало.

Видео



Если же комментатор намеренно избегает уточняющих вопросов и ведёт себя вызывающе, то перед вами банальный тролль, и его комментарий можно спокойно удалять, ибо он вовсе не соответствует действительности.

Основная задача любого представителя компании, это понять, почему вызван негатив и в чём состоит суть конфликта, а потом попытаться урегулировать ситуацию. Но он ни в коем разе не должен потакать негативу, особенно, если он ничем не обоснован.

Тролли в деле

Цель троллинга состоит в том, чтобы в первую очередь вызвать негативную реакцию и втянуть как можно больше участников в конфликт. Естественно, сам автор комментария в первую очередь ждёт, что его поддержат и будут точно также нагнетать негатив. Потому он постоянно всех оскорбляет, хамит, и ему абсолютно всё равно на конструктив, потому как его задача – это не решение проблем, а их создание.

блиновская негативные отзывы

Конечно, тролля не изменить, потому лезть с ним в конструктивную дискуссию нет никакого смысла. Ответить под его комментарием можно один раз, да и то, это адресовано должно быть не самому троллю, а людям, которые следят за развитием ситуацию. Самое важное здесь – это сохранять спокойствие, а также придерживаться профессиональной риторики. Любого тролля вы всегда можете просто не задумываясь банить без каких-то вопросов.

Пиар…такой пиар…

Нередким бывают и случаи написания фальшивых негативных отзывов. На самом деле, даже такая активность требует определённых конструктивных мер. Попробуйте связаться лично с тем, кто оставил отзыв пообщайтесь с ним и попытайтесь выявить суть проблемы. После этого поинтересуйтесь, остаётся ли актуальной негативная оценка и в случае чего попытайтесь попросить её поменять, но главное делать это ненавязчиво.

Если вы понимаете, что человек ничего конструктивного сказать не может, при этом продолжает лить негатив, то тоже его смело можно блокировать.

Как нельзя реагировать на негативщину

  • Ни в коем случае не отвечайте грубостью на грубость, смысла в этом нет!
  • Не используйте речевые клише, типа «Ваше обращение очень важно для нас». Это будет просто лишний раз раздражать пользователей.
  • Не стоит затягивать с ответом, ибо чем более оперативно вы отвечаете и решаете всё «острые» вопросы, тем лучше
  • Не стоит оставлять негативные комментарии без ответа. Игнорирование в этом вопросе является не самой лучше стратегией, и любой негатив не может остаться без ответа, но ответ всегда должен присутствовать.
  • Не позволяйте себя застать врасплох. Если вы работаете в информационном поле, то изначально, как должное должны воспринимать тот факт, что негативные отзывы в интернете являются чем-то по умолчанию. Даже если ваша компания делает всё ну просто идеально, всегда найдётся тот, кто будет лить негатив.

Выводы

Поводом для гневного комментария может статья что угодно: грубость со стороны поддержки, плохой сервис, некачественный продукт и многое другое. Реакция же представителей компании должна быть в первую очередь объективной и конструктивной. Основная задача – это вывести диалог в конструктивное русло и по возможности исправить проблему, либо же удалить комментарий, который вовсе не имеет никакой смысловой нагрузки.

Все основные тонкости конфликта лучше решать в личных сообщениях с автором гневного комментария. А отвечать всегда стоит наиболее оперативно, конструктивно и, что немаловажно, без лишних эмоций. Умение грамотно работать с негативщиной, безусловно, благоприятно скажется на имидже компании и вызовет доверие у целевой аудитории.

негативные отзывы про

Опасаться же негативных отзывов бессмысленно, ибо они являются частью глобальной системы. Если вы морально не готовы столкнуться с негативщиной, то это очень плохо. Кроме того, стоит понимать, что этот самый негатив далеко не всегда будет обоснован и оправдан. Будут находиться уникумы, которые просто будут в тупую лить негатив без всякого конструктивизма.

Да, к подобному раскладу вам тоже всегда нужно быть готовым и понимать, как на него реагировать.  Негативные отзывы о компании всегда можно обернуть себе на пользу, опять же, если понимать, как на них правильно реагировать. Умение работать с аудиторией – это очень важно, потому как именно заинтересованность аудитории и позволит вам монетизировать ваш товар или услуги. А на этом всё, дорогие друзья, благодарю вас за внимание и увидимся уже в новых выпусках!

1 Звезда ХЕРНЯ!2 Звезды ЧИТАЛ И СПАЛ3 Звезды НУ МОЖНО ПОЧИТАТЬ4 Звезды НРАВИТСЯ!5 Звезд КРУТО! (4 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...Предыдущая
Вложение денегБюджетные простые рецепты всем на пользу!
Следующая
Вложение денегЗащита коммерческой тайны компании. Как её сохранить?